光明乳业:请给消费者一个明确说法

http://www.willms.biz2006-08-30

追踪报道

      订了原味酸牛奶,公司提供的却是乳酸菌饮料,光明乳业嘉兴分公司的这一做法遭来了消费者的投诉,同时也引起消协和工商部门的高度重视。本报8月22日刊登了《光明乳业:你为什么忽悠我?》一文之后,在很短的时间内就引起了广大读者的共鸣,一周以来几乎每天都有读者致电本报新闻热线,表示他们也遭遇过类似经历。
      另据记者了解,本报报道刊登以后,嘉兴市南湖区消费者协会也接到了多起消费者的投诉,反映光明乳业嘉兴分公司擅自更换牛奶的事情。所有这些反馈,都集中到同一个声音上――

读者反响强烈蒙在鼓里的远不止一个人

  平湖市消费者协会工作人员居先生看了本报报道之后,对消费者投诉光明乳业的事件引起了强烈的共鸣。他在给本报的来电中表示,光明乳业其实是在使用并不高明的惯用伎俩,企图蒙骗消费者。对此,他感到十分愤怒,“浙江市场导报很好地履行了自己的舆论监督职责,让光明公司的这种做法彻底暴露在广大消费者面前,以免大家以后再次上当。”居先生认为,像光明乳业这样的大集团,用这么随意的方式明目张胆忽悠消费者,这是令人难以容忍的,应该受到工商部门的严格查处。
  据居先生介绍,在“酸奶”与“饮料”这个问题上,他也曾经上过当。去超市买酸奶,心想只要写着是酸奶的,就应该没问题了,但买回来仔细一看,才发现在“酸奶”这两个字醒目的字体后面,还跟着“饮料”两字,只是字体很小,需要仔细观看才能发现。
  居先生指出,多年的消协工作经验,已让他能够清楚分辨酸奶和乳酸饮料的不同。这两种商品,不管是营养成分还是价格都有差别,光明乳业嘉兴分公司在接受工商部门调查的时候,给出的所谓“营养更丰富,价格一致”的说法,根本是无稽之谈,无法让人信服的。一般人认为酸牛奶营养成分高,会选择它作为日常饮品,像孕妇、儿童等人群,甚至可能长期饮用酸奶。而如果把乳酸菌饮料当酸牛奶卖给消费者,不但伤害了消费者的感情,对他们的身体也是一种伤害。
  在本报报道刊登之前,嘉兴的刘女士则一直被光明乳业嘉兴分公司蒙在鼓里。她在给本报的来电中表示,她也和同在嘉兴的那位叶女士相似,长时间订购光明原味酸牛奶,直到看了报道,才知道自己受骗了。
  刘女士告诉浙江市场导报记者,对于本报报道中所说的光明乳业嘉兴分公司擅自变换牛奶的行为,她当时也注意到了,不过自己并没有意识到这是公司在有意蒙骗消费者。由于对酸奶和乳酸菌饮料的区别并不是很懂,为此,当时她没有马上向光明公司提出异议。
  刘女士表示,嘉兴这么多消费者预订了光明乳业的原味酸牛奶,但当事情发生后,到消协投诉的却只有叶女士一人。这说明消费者对于购买的商品,本身就是了解不多的,这需要商家表现出足够的诚意。但光明乳业嘉兴分公司的做法却恰恰相反,他们在换奶的时候,根本就没有事先通知自己的订户。而在接受工商调查的时候,他们却还要百般狡辩,这实在是太不应该了。
  类似的读者来电我们还接到很多,有投诉的、有愤慨的、有对我们表示感谢的。对此事件,本报将做进一步关注。

光明尚无说法 向各方解释有好几种版本

  对消费者是一种说法,对工商调查又是一种说法,对同一事件给出多种自相矛盾的解释,光明乳业嘉兴分公司葫芦里到底卖的是什么药?
  8月24日,浙江市场导报记者采访了光明乳业嘉兴分公司的罗经理,希望能够得到准确的答案。
  在与导报记者的交流当中,罗强调光明乳业嘉兴分公司的换奶事件,纯粹属于过失行为。就本意而言,公司不希望对消费者造成任何的伤害。另外,对于消费者的要求,他们肯定能够负责到底。
  罗经理反复表示,自己代表的是光明乳业的利益。但对于广大消费者面上的处理方案,嘉兴分公司无权做出,因此,还有待光明乳业上海总公司的决定。
  以下为导报记者与罗经理的部分对话实录。
  记者:“更换牛奶的真正动机到底是什么?”
  罗经理:“其实我们并没有更换牛奶,只是包装弄错了。里面的东西确实是一样的。”
  记者:“作为国内乳业的龙头企业,运用的是现代企业的管理模式,一个错误能够连续犯7天,这能令人相信吗?”
  罗经理:“……”
  记者:“你在接受工商询问调查的时候,不是承认包装换了,里面的商品也是不一样的吗?”
  罗经理:“我现在只能代表公司的利益说话。”
  记者:“那么你们公司打算给消费者一个怎样的交代呢?”
  罗经理:“消费者的投诉我们已经圆满解决了,其他的消费者并没有向消费者协会投诉。”
  记者:“对于没有向消费者协会投诉的消费者,你们就不管了吗?”
  罗经理:“总公司现在还没有做出决定,所以现在暂时没有什么动作。”
  ……
【声音】

浙江省消费者协会秘书长
王永木:
   光明乳业嘉兴分公司的行为,显然是错误的。在未经消费者许可,未作任何形式告知的情况下,擅自更换消费者预订的酸奶品种,这严重侵犯了消费者的选择权。消费者自己选择的东西都不能得到保障,那么还有什么利益可言。同时,在酸奶代换乳酸饮料上,商家也没有做到等值交换。所以对于消费者而言,我们消协能做的就是想办法调解好他们的投诉,给他们一个尽量满意的解决结果。对于光明公司这一行为,相信工商部门会依法作出一个准确的定性。

浙商研究会执行会长杨轶清:
  本来,这样的事件性质并不是特别恶劣。光明是个大品牌食品公司,每天发出的产品数以万计,出现小错误是难免的。对于光明乳业嘉兴分公司此次事件,其实关键也不在乳酸菌饮料对酸奶的变换上,而是光明公司对这次事件的处理方式不合适。既然要改换酸奶为乳酸菌饮料,就应该发出通告,而且确保消费者得到消息,让消费者有所选择。消费者在消费行为过程中是个弱势群体,双方的信息拥有量是不对称的。市场交易,只有商家的错没有顾客的错。光明作为一个认知度较高的品牌,应该注重消费者的感受。最佳的做法是低头认错以降低品牌风险,让消费者感受到公司的基本诚意,减少消费者损失,而不是和消费者产生争执。

浙江省工商局12315指挥
中心相关负责人:
  作为经营者,光明乳业嘉兴分公司应该秉承自愿平等公平守信的原则对待消费者,这是毋庸置疑的。关于此次换奶事件本身,最重要的是定性,我们要搞清楚光明乳业嘉兴分公司是纯粹人为失误还是有目的的欺诈。如果是失误,那么在不是过期奶,没有对消费者造成大的损害时,一般经过协调都是可以解决的。而如果是欺诈,其主要目的就是降低成本获得更大盈利,那么就要严格依照消费者法规,对其进行依法查处,对消费者进行加倍的赔偿。

浙江六合律师事务所律师
王红燕:
  根据我国消费者权益保护法,消费者具有知情权,有权利获得所购商品的基本消息披露。光明公司如果不能给出合理解释,是涉嫌欺诈的,消费者可以获得双倍赔偿。

【链接】

事件
光明乳业回奶事件
时间
2005年6月

  6月7日,人民网河南视窗发表题为《记者暗访揭开变质光明牛奶返厂加工再销售黑幕》的文章,指出郑州光明山盟乳业利用回收的变质奶生产产品,此后光明回奶事件迅速引发各界广泛关注。6月15日上海多家媒体刊登了市政府的意见,要求光明乳业对此事件尽早查明情况和原因,并责成该公司加强对外地合作企业的管理,严格杜绝类似事件的发生。
  当时的光明乳业证券事务代表杨东海表示该事影响不会太大,但事发后某知名网站所作的网上调查结果显示,93%的网友决定不再购买光明奶。而在现实中,该事件的负面影响也已显现。在长春,光明纯牛奶销量下滑的幅度已在60%-80%之间,受此牵连,光明的其他奶制品销量下降幅度大约也在50%以上。此外,广州、北京等地光明乳品的销量也有不同程度的下降。
  有关人士认为,光明乳业在事件发生之后所采用的做法也并不明智。

事件
光明在浙江爆出早产奶
时间
2005年6月

  就在光明乳品“回炉”一事发生后不久,浙江又爆出“早产奶”事件。6月9日,浙江省质量技术监督局对光明杭州生产基地突击检查时发现了生产日期标为6月12日的早产奶。而当媒体就此事采访光明上海总部及北京公司的相关负责人时,都没有得到任何答复。
  面对质疑,光明方面在事发前几天都保持了缄默的态度。有媒体致电光明北京公司想了解在北京生产基地是否也存在这种情况时,行政部张小姐表示在了解情况后答复,但到截稿时一直未得到任何答复,而之前负责处理光明危机事务的公关经理龚妍奇,其电话处于无人接听或者是接电话者告知其“正在开会”。    
  对于“早产奶”现象,广东奶业协会副理事长王丁棉表示,这是部分企业在钻法律的空子,国家应尽快明确乳品企业的生产日期规定以明确企业责任。

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