亨氏雀巢上信用黑榜

http://www.willms.biz2006-11-27

  强生第1、宝洁第3、雀巢第18、佳能第54……这是《巴伦周刊》2006年度“全球最受尊重企业排行榜”上的排名。

  对于这几个跨国公司来说,这个排名榜不仅仅代表着它们在全球范围内的荣誉,也为它们在中国市场的处境更添了一分讽刺意味。因为这几家“最受尊重企业”们,都正在中国面临着前所未有的信任危机。

  某投诉网的戴宇媛告诉《财经时报》,在他们那里被投诉的几百个企业当中,跨国企业的比例变得越来越多,已经快赶上国内企业的比例了。而其中前述企业的大部分,都曾在近期在中国市场遭遇“公关危机”。

  投诉率赶超国内企业

  “跨国企业被中国消费者投诉的案例变得越来越多,在2005年至2006年达到了一个高潮。”戴宇媛说。

  这轮高潮的“始作俑者”,是“苏丹红一号”。2005年2月,媒体爆料称,亨氏(中国)与肯德基公司,在食品中使用了这种可能致癌的工业用色素。

  但“苏丹红”的风头很快就被“SK-Ⅱ”抢走。仅仅过了一个月,江西一消费者就将宝洁公司告上法庭,原因是使用SK-Ⅱ护肤产品后,反而导致皮肤灼伤。

  这年5月开始的“雀巢风波”,则让“倒洋”行动到了高潮――中国的官方机构第一次成为置疑洋品牌的“始作俑者”。

  浙江省工商局公布,雀巢“金牌3+奶粉”碘含量超标。随后,北京、昆明等地又陆续查出碘超标奶粉,而雀巢公司傲慢的态度和对公众健康的冷漠,终于引发了媒体和公众的大规模声讨。

  于是,食品安全问题在2005年引爆了跨国公司的第一轮信任危机。而这一高潮在今年的延续,则更多的开始带有信息时代的“气息”。

  从去年年末至今,中国消费者对洋品牌的质疑风波,主要集中在了中国市场数码相机的三大品牌――索尼、柯达和佳能上。

  信誉更重于质量?

  国际信誉研究院(中国)院长潘少华认为,出现产品和服务质量问题,哪个企业都很难避免。所以,出现产品质量问题并不可怕,重要的是,在出现问题之后,企业怎么去解决这样的问题。

  但记者注意到,每当消费者与跨国企业就产品和服务的质量问题发生矛盾后,跨国企业往往都是先极力掩盖事实真相,“百般抵赖”。直到证据确凿,这些跨国企业又不得不承认错误,但这个时候,它们在中国消费者心目中已经产生了严重的信任危机。

  潘少华告诉《财经时报》,跨国公司在中国出现越来越多的“信誉质疑”,与跨国公司没有解决好“本土化”与“维护信誉”之间的关系有关。他解释说,跨国企业在将生产基地从国外转移到中国时,不可避免地在质量把关等问题上出现漏洞。而关键是,当这些质量问题升级到信誉问题时,很多跨国公司都没有解决好。

  潘补充,中国已经进入了“品牌信誉时代”。因为近一两年出现的问题都“不只是在产品和服务本身上”,而是企业信誉上。问题出现的时候虽然看似是产品和服务问题,但最后导入的都是信誉问题。

  据了解,在国外,企业对自己的信誉非常看重,一篇负面报道在媒体出现后,企业的CEO很可能面临“下岗”。“而这些企业到了中国,就开始玩起了‘规则游戏’,他们认为,在中国只要不违法就OK了。”潘少华说道。

  排行榜当以消费者为重

  跨国企业在《巴伦周刊》的排行榜中的排名,为何与中国消费者的感受产生如此大的反差?有关人士透露了其中的隐情:“全球最受尊重企业排行榜”的主要调查对象,为美国多个领域的机构基金经理们,主要反映了投资者对企业的看法,并没有对消费者进行调查。

  《财经时报》发现,在这一排行榜上,市盈率高的公司名次往往靠前。因此将它称为“最受投资者尊重企业排行榜”,或许更确切一些。

  就在本月,在对中国市场上的60家外企、40家中国企业进行信誉调查测评后,国际信誉研究院,也公布了一个“中国信誉100强”排行榜。

  潘少华解释,“我们的目的并不在于在中国进行信誉的排行,而是对中国市场上的企业进行一次正规的信誉状况调查,给各个企业提供了解信誉状况的依据。”

  “我们把消费者因素放到了很重要的位置,把消费者对产品和服务的感受体现在他们亲自打的分数上。你看到中国电信的排行倒数第一,就应该很清楚了。”(来源:财经时报)

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